Procedimiento de Quejas y Apelaciones

Objetivo

Establecer la metodología para el tratamiento apropiado de las quejas y apelaciones relacionadas con los servicios de inspección.

CÓDIGO RYR-PRO-015

Vs 3.0

VIGENCIA 30/06/19

Alcance

Este procedimiento es aplicable a todas las quejas y apelaciones relacionadas con los servicios de inspección prestados por RyR SAS, y está sujeto a los requerimientos de la norma NTC ISO IEC 17020 en su versión vigente.

Responsabilidades

El Director de Gestión es Responsable del cumplimiento de este procedimiento y de llevar el archivo de registro de quejas y apelaciones.El Gerente es responsable de todas las decisiones tomadas para el tratamiento de las quejas y apelaciones.El Inspector en campo es responsable por recibir las quejas y reclamos realizados por los clientes y partes interesadas durante los trabajos realizados en campo y remitirlas a la gerencia.

Términos y Condiciones

Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la “apelación”, presentada por una persona u organización hacia RyR SAS, con respecto a los servicios prestados, para la cual se espera respuesta.Apelación: Solicitud presentada por un cliente, para reconsiderar la decisión tomada por RyR SAS en relación a los dictámenes expedidos y/o determinaciones tomadas.

Procedimiento

5.1 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

5.1.1 RECEPCIÓN

Las quejas se pueden presentar a cualquier funcionario de la organización verbalmente y preferiblemente por escrito (documento, página web o correo electrónico de R y R SAS).

Todas las quejas con las evidencias respectivas, deben ser trasladadas al Director de Gestión, que notifica el recibido al cliente o parte interesada, registra la queja en el formato RYR-FOR-045 CONTROL DE QUEJAS Y APELACIONES y en el formato RYR-FOR-019 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, y remite la información pertinente a la Gerencia para el proceso inicial de validación.

5.1.2 VALIDACIÓN 

En el momento que recibe la queja, RyR SAS hace una verificación de la documentación y evidencias presentadas, para confirmar si la queja se relaciona con las actividades de inspección de las cuales es responsable. En caso afirmativo, se valida la queja y se procede a la investigación y tratamiento correspondiente.

En caso de que la queja no sea válida, el Director de Gestión comunica al cliente o parte interesada las razones por las que no se acepta la queja.

5.1.3 INVESTIGACIÓN 

El Gerente en conjunto con el Director de Gestión, y al menos 1 inspector que no haya participado en el proceso de inspección, proceden a realizar la investigación respectiva teniendo en cuenta la información, soportes y evidencias suministrados con la queja, y los informes, documentos, evidencias y registros que hacen parte del expediente derivado del proceso de inspección.

5.1.4 DECISIÓN

Todas las quejas deben ser resueltas por el Gerente.

Concluida la investigación, el Gerente presenta los resultados de la queja y el Director de Gestión notifica al cliente o parte interesada la finalización del proceso, las decisiones tomadas, y las correcciones y acciones correctivas a implementar.

Las quejas validadas, deben ser contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

5.1.5 SEGUIMIENTO 

El Director de Gestión lleva a cabo un seguimiento de las quejas tramitadas y verifica la implementación de las acciones planteadas en los tiempos establecidos, para comprobar su efectividad.

Si el cliente o parte interesada acepta la decisión o la acción propuesta, entonces la queja se debe cerrar, pero si el cliente o parte interesada rechaza la decisión o acción propuesta, entonces el cliente tiene la opción de apelar. La no manifestación por escrito, por parte del cliente, del rechazo de la decisión, en un plazo de 30 días, será considerada como aceptación de la decisión.

5.2 PROCEDIMIENTO DE APELACIONES

5.2.1 RECEPCIÓN

Todas las apelaciones junto con las evidencias, se deben presentar mediante documento escrito entregado de forma personal en la sede de RyR SAS, por correo electrónico o por correspondencia.

Todas las apelaciones deben ser trasladadas al Director de Gestión, que notifica el recibido al cliente o parte interesada, registra la apelación en el formato RYR-FOR-045 CONTROL DE QUEJAS Y APELACIONES y en el formato RYR-FOR-019 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, y remite la información pertinente a la Gerencia.

5.2.2 VALIDACIÓN 

En el momento que recibe la apelación, RyR SAS debe confirmar si la apelación se relaciona con las actividades de inspección de las cuales es responsable. En caso afirmativo, se valida la apelación y se procede al tratamiento correspondiente.

5.2.3 INVESTIGACIÓN 

La evaluación e investigación debe ser realizada por personal que no haya participado en las actividades que dieron origen a la apelación.

5.2.4 DECISIÓN

Todas las apelaciones deben ser resueltas por el Gerente.

Concluida la investigación, el Gerente presenta los resultados de la apelación, y el Director de Gestión notifica al cliente o parte interesada la finalización del proceso, las decisiones tomadas, y las correcciones y acciones correctivas a implementar.

Las apelaciones validadas, deben ser contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

5.2.5 SEGUIMIENTO 

El Director de Gestión lleva a cabo un seguimiento de las apelaciones tramitadas y verifica la implementación de las acciones planteadas en los tiempos establecidos, para comprobar su efectividad.

Si el cliente o parte interesada acepta la decisión o la acción propuesta, entonces la apelación se debe cerrar.

Formatos

RYR-FOR-019 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. RYR-FOR-045 CONTROL DE QUEJAS Y APELACIONES.

Historial del Documento

REVISIÓN

PÁGINA

FECHA

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

1.0

Todas

01/05/16

Creación del procedimiento

2.0

2, 3, 4

30/09/16

El numeral 5 se subdivide en 5.1 Quejas y en 5.2 Apelaciones.